L’e-réputation : le nouvel enjeu de l’image d’une entreprise (brand management)

L’e-réputation, aussi appelée cyber réputation, est un terme apparu en 2000 et employé pour définir la notoriété et l’image d’une entité sur internet. Elle se rapporte à l’opinion qu’ont les internautes de votre entreprise et participe désormais largement à l’image globale de la marque véhiculée en externe aux clients. Pour entretenir sa cyber réputation une entreprise dispose d’un nombre d’outils relativement variés tels que les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, les forums, les blogs et sites d’avis de consommateurs comme ciao.fr par exemple.

L’e-réputation est un concept nouveau dans le monde du travail, en effet elle s’est développée en même temps que la bulle internet. Il est important pour une entreprise de s’adapter aux innovations de son époque et donc d’utiliser les nouvelles technologies de l’information et de la communication pour rester performant et compétitif sur le marché du travail. En effet, les consommateurs s’informent désormais presque automatiquement sur les avis en ligne d’une marque et de son produit avant d’en faire l’acquisition.

Pour maîtriser sa notoriété sur le web, une entreprise doit, en amont, s’informer sur celle qui lui a été accordée par les internautes. Cette veille informationnelle vous permettra d’établir par la suite une stratégie web intelligemment construite afin de renforcer ou modifier l’image web pré- conçue par les internautes sur les forums ou sites d’avis. Certains contenus pouvant être mélioratifs ou neutres mais aussi diffamatoires et péjoratifs. Il existe des outils réalisant ce travail de veille tels que Netvibes, service gratuit utilisant les flux RSS, ou encore Ami software, logiciel plus professionnel et plus performant. Ces outils recherchent les informations concernant votre entreprise en libre accès sur le net et les indexent. La veille permet également de situer votre entreprise par rapport à son secteur et à ses concurrents. Ainsi l’entreprise peut se développer en fonction de l’évolution du marché, la veille informationnelle est donc un point à ne pas négliger pour mettre en place une cyber réputation efficace.

Dans le but d’établir une réputation efficiente en ligne il est important d’être très présent sur les réseaux sociaux, tout comme peuvent l’être les consommateurs, en utilisant Facebook, Twitter ou encore LinkedIn, ils pourront alors s’informer rapidement sur votre entreprise. Il vous faut également être à l’écoute des clients en proposant des services sur le web, le groupe SNCF met par exemple un service de questions/ réponses via son compte Twitter pour répondre immédiatement aux problèmes rencontrés par leurs clients. Vous pouvez également mettre en place des campagnes de communication en ligne concernant un sujet précis en y ajoutant des témoignages clients pour instaurer une certaine confiance.

Une bonne maîtrise de l’e-réputation permet à l’entreprise de booster son business, de se faire connaître afin d’élargir le cercle de clients potentiels. Cela permet également de fidéliser la clientèle déjà présente. L’enjeu est de renforcer l’identité d’une marque ou d’une entreprise. Il s’agit en résumé de surveiller les avis péjoratifs et de créer des éléments positifs. La majeure partie du temps la cyber réputation est en accord avec la réputation acquise par la marque en dehors des cercles internet.

Article rédigé par Lauriane

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