Qui dit “crise” dit “repenser sa façon de communiquer”…

Après avoir analysé la situation de ces derniers mois, l’agence Bicom (44) vous apporte sa vision de la communication de demain, recentrée sur l’essentiel.

Les 3 types de communication à (re)prendre en main :

Afin de faciliter la reprise de votre activité, nous vous conseillons de placer vos différents publics (clients, employés, prospects, fournisseurs) dans les meilleures dispositions possibles. 

Pour cela, Bicom inscrit trois sujets au programme :

1. La com’ interne : rassurer, motiver et fédérer
2. La com’ externe : valoriser, être visible et convaincre 
3. La stratégie de marque : se différencier, stabiliser et devenir LA référence

Et si on passait à la pratique ?

1. La communication interne : comment rassurer, motiver et fédérer ?

> Être sur la même longueur d’ondes pour avancer dans la même direction

Comme nous vous le disions dans notre dernier article sur la communication en temps de crise, vos collaborateurs sont un public à ne pas négliger : Ressource indispensable de votre entreprise, ce sont également des individus avec leurs propres doutes et baisses de motivation. N’oublions pas qu’ils sont aussi en partie des ambassadeurs de votre entreprise, qui vont diffuser son image auprès de leur réseau.

Attention, ce n’est pas parce que l’activité reprend que tout redevient comme avant : une sensation d’instabilité s’est instaurée, il ne faut pas la laisser perdurer, au risque de fragiliser l’activité renaissante de votre entreprise.

> Pour préserver la confiance, rien de tel que la transparence ! 

La communication descendante de type “on vous tient informés”, c’est pas mal…mais rien ne remplace le dialogue.

Pour connaître leurs sujets de questionnement, pourquoi ne pas leur demander directement ? En plus de savoir quelles informations les intéressent, vous leur prouvez votre intérêt et votre envie de maintenir le lien. 

Vos collaborateurs n’ont pas besoin dans ce contexte complexe de messages ultra-cadrés et déshumanisés, mais de transparence et de réassurance à l’aide de preuves que l’entreprise gère au mieux la situation.

> Communiquer, d’accord, mais avec quels outils ?

Finalement, le support importe peu, c’est l’authenticité du message qui prime : réaliser des vidéos à l’Ipad depuis votre appartement, ouvrir à tous un chat de discussion sur Microsoft Teams, mettre à disposition un espace FAQ sur votre site… 

Tant que vous prouvez votre implication pour vos collaborateurs et vous basez sur des initiatives réelles et non des promesses creuses dans vos communications, la proximité sera préservée. 

Pour motiver vos collaborateurs déstabilisés, des actions de RSE (initiatives responsables) sont opportunes à condition de ne pas rechercher le “coup de com”. Vous pouvez également mettre en place des actions “incentives” et les challenger en proposant des récompenses pour les plus impliqués.

> Une image en interne qui rayonne vers l’extérieur

Des collaborateurs épanouis, ce sont des collaborateurs qui diffusent vos messages et améliorent votre image : c’est intéressant d’un point de vue commercial mais aussi pour vos futurs recrutement (la fameuse marque employeur, présentée dans un précédent article).

2. La communication externe : comment valoriser, être visible et convaincre ?

> Clients, prospects, partenaires : leurs nouvelles attentes 

Cette crise a été l’occasion de vous remettre en question, et c’est également le cas de vos différents publics : en reconstruction, ils ont besoin de partenaires stables pour avancer ensemble. 

Les enjeux de la reprise sont importants, pour eux comme pour vous les prises de risque seront limitées. Plus que jamais, vos publics auront besoin de preuves rationnelles de fiabilité lors de leurs collaborations. 

La conséquence de ce changement d’état d’esprit ? La nécessité d’une communication simple, honnête et basée sur des actions concrètes.

> “Des preuves”, c’est-à-dire ?

Pour éviter qu’une communication ne sonne creux, ou pire, sonne faux, l’utilisation d’éléments ancrés dans le réel est indispensable. 

Quelques exemples : 

• Si vous dites que vos employés sont de retour à leur poste dans les meilleures conditions, profitez-en pour demander à l’un d’entre eux de décrire les mesures de protection mises en place lors d’une mini-interview.
• Si vous annoncez la possibilité de répondre à toutes les commandes, précisez qu’un délai de 2 semaines maximum est à envisager compte-tenu de la situation actuelle (restez réalistes). 
• Si vous affirmez que vos stocks ne sont pas perturbés et que vous êtes donc prêts à produire, profitez-en pour faire rentrer vos publics dans les coulisses de vos réserves avec quelques photos.

> Qui dit “période de transition”, dit “de nouvelles manières de communiquer” 

Comme vous le remarquerez dans les exemples précédents, nul besoin d’investir dans des outils coûteux pour faire passer vos messages, le fait-maison est apprécié par des publics en quête d’authenticité. 

Après quelques mois durant lesquels chacun a pu voir les côtés les plus humains de ses interlocuteurs, il serait dommage de perdre cette proximité en diffusant soudainement des messages froids et ultra-professionnels à très grande échelle. 

> Tester pour pouvoir s’affirmer

Avant d’affirmer votre envie de conquête avec de grandes campagnes de communication, nous vous conseillons de profiter de la solidarité qui s’est créée pour tester de nouvelles manières de communiquer, plus directement de préférence : le questionnaire pour prendre la température de vos contacts, les vidéos interactives (Facebook ou Linkedin Live), le télémarketing, … 

Après avoir testé à l’échelle de vos contacts actuels, vous pourrez diffuser à plus grande échelle ces messages, par exemple à l’aide de sponsoring sur les réseaux sociaux, de newsletters…

3. La stratégie de marque  : comment se différencier, stabiliser et devenir LA référence ?

> Et si nous nous servions des apprentissages de ces derniers temps pour nous réinventer ?

Une sortie de crise c’est l’occasion de regarder en arrière et se demander “quels ont été nos atouts lors de cette crise ?”. 

Cerner ses bénéfices principaux et ses points distinctifs (en se basant sur du réel, sur des preuves), c’est la première étape d’une définition de marque réussie. 

> Une fois votre positionnement redéfini, place au concret : 

“Quels sont les messages que nous allons dorénavant faire passer pour montrer notre valeur ?” 

Ces messages (accompagnés de preuves de préférence), peuvent prendre la forme d’une nouvelle signature qui accompagne votre logo, d’accroches sur votre site web, de posts sur vos réseaux sociaux, de signatures de mail, ils peuvent apparaître dans vos présentations Powerpoint de l’entreprise. Plus discrètement, vous pouvez changer la tonalité de vos communications, adopter un ton plus sympathique/drôle/scientifique/sérieux/…

En résumé, quel que soit votre support de communication, vos messages doivent ressortir plus ou moins explicitement. 

Plus que par les messages, une stratégie de marque passe aussi par un aspect graphique. 

Si vos valeurs actuelles ne correspondent plus à votre ancienne identité (logo, style global), vos codes sont à adapter. Cela se concrétise sous la forme de nouveaux codes graphiques : couleurs, nouvelles typographies, nouvelle tonalité dans vos photographie…

Pour éviter les fautes de goût et vous assurer de transmettre les bons messages, nous vous conseillons de faire appel à des professionnels de l’identité de marque.

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Pour conclure, la crise COVID a bousculé les activités mais pas seulement : les publics en quête de stabilité veulent aller à l’essentiel et avec sincérité (et c’est bien mieux ainsi) et c’est toute notre manière de communiquer qui en est impactée.

N’hésitez pas à contacter l’agence Bicom pour poursuivre ensemble cette réflexion et vous accompagner pour trouver les messages et moyens les plus appropriés pour communiquer dans ce nouveau contexte.